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管理沟通技巧课程大纲(1~2Day)
来源:武汉大学人资管培中心 027-87888899  浏览:376次  

课程背景:

沟通是管理者最重要的工作之一,根据对有关管理者工作时间分布的研究表明,在管理者一天的工作时间里,有80%的时间用于沟通。

如果沟通不畅,管理者不能及时了解下属的想法,不能对其进行有效的激励,导致士气低落;如果沟通不畅,下属就不能正确执行上司的指令,导致执行力低下,纠错成本高;如果沟通不畅,企业就不能把握客户的深层需求,无法提供受欢迎的产品或服务,导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下;如果沟通不畅,企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持,无法营造良好的企业生态圈,当面临危机时,往往陷入孤立无援的困境。可见,沟通是企业系统的生命线,没有沟通,企业就无从生存和发展。

“沟通”是我们做任何一件事情的中心,大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。调查表明,企业沟通不顺畅,比如上下无共识、左右不配合、新旧不融合等等是中层面临的主要压力和问题。当企业内部沟通遭遇隔热层时,管理者之间相互猜疑,部门之间互不买账,管理层与执行层相互指责。此时企业将呈现“三低一高”的特点,即:运营效率低下、市场业绩低迷、团队士气低落、员工离职率居高不下!

作为中层管理者,其身份是多元的,在沟通中起着上传下达的关键作用,因此,管理者沟通意识、沟通水平的高低就成为关乎企业经营业绩好坏的一个关键因素。通过建立良好的沟通机制、营造健康的沟通氛围提升管理者的沟通能力,对提高管理绩效、促进企业发展至关重要,良好的沟通能力是中层管理者获取事业成功必备的基本功。

要做好沟通工作,管理者应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式,克服沟通中的各种障碍,在管理实践中不断改进沟通技能。管理者学习如何进行高品质管理沟通的课程,可以掌握一些实用的沟通技巧,有助于改善和同事、下属、上司以及其他人的关系。

本课程将从沟通的前提和基础,即心态和行为入手,逐步谈及中层管理者在日常管理中对上、对下、对平级的沟通策略,本课程并非阐述深奥的理论,而是分享可以即学即用的工作技巧。通过本课程的学习,将使管理者更有效的运用沟通工具去达成双赢关系,共同取得最优结果。

 

 

课程收益:

● 了解沟通的概念,深刻认识高品质管理沟通的重要性

掌握同理之心、委婉之心和喜悦之心等自我管理沟通的关键心态

掌握倾听之意和体态之意等自我管理沟通的关键行为

训练并掌握与上级、下级和平级的高品质管理沟通策略及技巧

掌握与不同风格的对象如何沟通,提升在工作情境下的沟通品质

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业各层级管理者,以中层管理者/基层管理者/储备管理人员为主

课程方式:讲师讲授40%,学员互动60%(案例讨论+角色练习+视频互动+情景模拟)

 

课程大纲

第一讲:管理沟通基础

一、沟通定义—尊重信任理解合作

1. 沟通三类:人际沟通、管理沟通、商务沟通

2. 管理沟通三性:针对性、目标性、绩效性

3. 管理沟通不只是信息的传递,还是情感、思想的交流

二、沟通规则—马斯洛五层次需求

1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、实现需求

2. 满足对方尚未满足的需求,沟通之路会变得顺畅

3. 每个人都希望融人社会,每个人都需要关爱

4. 每个人都有被尊重的权利,每个人都有尊重别人的义务

 

第二讲:自我管理沟通技巧

一、同理之心—设身处地将心比心

1. 四类沟通心理:对抗、忽略、照顾、尊重

2. 理解对方内心的感受,会使对方愿意交流

3. 理解他人情绪,设身处地去体验他人的主观感受

4. 捕捉对方语言背后的想法,读懂对方心照不宣的潜台词,洞察对方潜在的愿望

二、委婉之心—太极神掌柔能克刚

1. 用具有多义性或隐含性的语言,加以婉曲表达

2. 沟通把握好分寸,拿捏好火候,控制好进退,调节好刚柔

3. 用委婉词和通过语气来表达语言的句型

三、喜悦之心—正面境界积极格局

1. 喜悦的情绪在沟通中能够产生积极的体验

2. 表达出来的喜悦,既能满足自己,也能感染别人

3. 喜悦之心是一种美好的暗示和能量的分享

四、倾听之意—发现根源澄清假设

1. 专注的听、理解的听,避免倾听不良

2. 不能被动倾听,主动倾听的核心是发问

3. 积极倾听的三级:用耳闻、用口问、用心听

五、体态之意—此刻无声胜于有声

1. 手势和身体的动态是语言交流的辅助手段

2. 眼神是沟通中用途最广,也是最微妙的表情

3. 不同的语音、语调会表达出多个不同的意思

 

第三讲:向上管理沟通技巧

一、汇报工作—争取上级反思自己

1. 先说结果,后说过程,不论这个结果是好还是坏

2. 清晰的汇报结构:背景说明、深入分析、解决方案

3. 汇报结论和中心思想,抓住重点,清晰、有条理

4. 信息太多时,将内容分类并按一定的逻辑顺序进行汇报

二、接受任务—理解意图不找借口

1. 认真倾听,并对指令要点作好记录

2. 把所记录的要点和重点复述一遍,让上司给予澄清和确认

3. 明确三个问题:指令目标要求是什么?指令的依据是什么?上司有何思路?

三、提出建议—准备周全尊重上级

1. 灵活运用各种类型的建议,给上司留有“补充”的机会

2. 不能伤害上司的自尊心,不能剥夺上司的选择权

3. 强调自己的意见或想法,容易让上司产生反感,影响双方的互信

4. 建议的类型:征求性建议、诱导性建议、选择性建议、类比性的建议

 

第四讲:向下管理沟通技巧

一、布置工作—明确传达激发信心

1. 不要想当然地认为下级都清楚,不要认为经验就是常识,不要惜字如金,要交代清楚

2. 明确负责人,明确验收标准和要求,明确完成的时间和进度

3. 及时了解下属的困难和需求

二、绩效面谈—着眼改进重在共识

1. 双方都需要做好准备,要对绩效面谈设置统一的流程和要求

2. 既要对绩效表现良好的结果和行为提出肯定,也要对绩效不佳的结果和行为进行分析和总结

3. 与员工一起树立一个挑战性的目标,帮助下级提出具体的改进措施,以积极的语言来结束绩效面谈

4. 扫除员工低沉的情绪,帮助员工释放压力,找到正确的方法

三、批评下属—指明问题找出原因

1. 批评员工前,先对成绩和工作提出肯定和表扬

2. 从赞扬开始,以忠告结束,问题解决了,感情也没伤

3. 控制好情绪,切忌任性而为,不能发脾气

4. 注意语气和措辞,不使用带有侮辱性、攻击性、诋毁性的语言

5. 有理有据,尊重事实,使对方信服

 

第五讲:平级管理沟通技巧

一、寻求支持—欲先取之必先予之

1. 沟通的效果取决于非职权影响力,对方接受看法及行为模式的程度

2. 部门壁垒的深层次根源是双赢意识的缺失

3. 没有理所当然,对方配合是情谊,不配合是情理

4. 拉近彼此的心理距离,营造良好的沟通氛围

二、化解冲突—消灭萌芽克己双赢

1. 双方既是对手又是朋友,合作是一种最明智的竞争策略

2. 要满足自己的需要,就要首先满足他人的需要

3. 走出自己的世界,尝试倾听对方的“道理”

4. 倾听不代表接受,而是理解对方的感受,积极地回应对方

 

课堂讲授的主要工具名录

1. 

管理沟通的定义:信息思想情感

2. 

沟通技巧的工具:缤纷九味

3. 

管理沟通的规则:马斯洛五层次

4. 

外在同理心的工具:双同步

5. 

内在同理心的工具:知情达意

6. 

委婉拒绝的工具:YesButGo

7. 

委婉语气的工具:爸妈请人

8. 

补偿赞美的工具:四式

9. 

反赞美的工具:礼尚往来

10. 

避免失真的工具:三大对策

11. 

有效倾听的工具:四清楚

12. 

倾听回应的工具:耳嘴脑心

13. 

体态沟通的工具:四语密码

14. 

模式语的工具:PAC组合

15. 

三颗心的工具:同理心+委婉心+喜悦心

16. 

逻辑表达的工具:结构思维

17. 

汇报好工作的工具:高大上全

18. 

汇报差工作的工具:过眼云烟

19. 

接受任务的工具:听说问答

20. 

表达思路的工具:四大考题

21. 

提出建议的工具:自由体操

22. 

布置工作的工具:6W+3H+1L

23. 

绩效面谈的工具:谈古论今望明

24. 

批评原则的工具:南风效应

25. 

批评步骤的工具:汉堡包法

26. 

批评步骤的工具:yXXy

27. 

寻求支持的工具:娶白富美

28. 

寻求支持的工具:书面感谢

29. 

委婉拒绝的工具:夏冬春秋

30. 

非职权影响力的工具:扭转魔方

31. 

化解冲突的工具:交集四部曲

32. 

化解冲突的工具:天性的名义

33. 

化解冲突的工具:四只手

34. 

预防冲突的工具:谦逊的探询


 

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